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海底捞服务理念:我们应该向海底捞学些什么?【企业管理案例】

日期:2015-09-19 09:47:30 作者: 来源: 阅读次数:

    海底捞最近要登陆台湾了,这让不少台湾食客对其充满好奇与期待。其实说起海底捞,大多人想到的都是它的服务,还有其曾经掀起的“学习海底捞”的热潮。那到底,我们该向海底捞学些什么呢?我总结了以下,至少有以下4点。

 

海底捞

 

  1、服务、人本导向 
  海底捞的核心竞争优势外在表现是服务,而服务的最终实现通过“人”。所以,海底捞的核心竞争力在于人的竞争力。海底捞从一开始就是以服务为导向,以人本为导向,而不是以绩效为导向。海底捞老板明白到:企业为员工服务、领导为员工服务,员工自然会为客户服务,是一个自发的传递过程。海底捞如何对待员工?比如:提倡“双手改变命运”的价值观;把员工当家人看待等。

  2、消除客户的“不满意” 
  消除客户的不满意,比让客户更满意来的重要。先消除客户的不满意,再增加满意度,可以达到事半功倍的效果。海底捞的服务秘诀是:让你没有不满意,而不是让你更满意。所以说,服务满意度管理一定要从消除客户的不满意开始,而不是把重点放在满意度管理上。

  3、“托店”制度 
  海底捞对最好的A级店(母店)采取“托店”制度,使其对新开的C级店(子店)进行托管:A级店要在半年内将C级店做到B级店,否则A级店被降为B级店。可想而知要托一家店的压力之大,但有压力才有动力。而在子店中,必须有40%的老员工,以保证其服务水平。 

  4、注重人才培养 
  比如,海底捞的“师傅带徒弟”制度;比如,海底捞去年成立了海底捞大学,培养店长、店堂经理等各方面人才;又如,海底捞制定精英人才发展计划,招聘100名大学生,让他们先当6个月服务员(985每月补贴3500元,211补贴3000元),6个月后取消补贴,一年后留下20个,这些人都是海底捞未来的精英。

  虽然说每家企业成功的要素都不尽相同,但总地来说,以上所提到的几点,还是非常有共性的,很值得我们企业学习与借鉴。 

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