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中信银行信用卡中心 《高效沟通技巧》培训效果评估报告

日期:2014-12-30 19:47:03 作者:博商 来源:博商管理科学研究院 阅读次数:
那时花开,刹那永恒——记249,251,252,256班级结业典礼
来源: 作者: 发表时间:2010年10月1日0:0 点击量:109 [打印] [关闭]

一、项目概况

沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件!一个人成功的因素75%靠沟通,25%靠天才和能力。

对企业而言,人们越来越强调建立学习型的企业,越来越强调团队合作精神,因此有效的企业内部沟通交流是成功的关键。对个人而言,建立良好的管理沟通意识,逐渐养成在任何沟通场合下都能够有意识地运用管理沟通的理论和技巧进行有效沟通的习惯,达到事半功倍的效果,显然也是十分重要的。学习沟通技巧,将使人在工作、生活中游刃有余。

      中信银行信用卡中心是中信银行总行在深圳设立的对信用卡业务进行统一管理、集中操作、独立核算的业务部门,属中信银行总行一级部门,是中信银行信用卡业务全国总部。凭借雄厚的客户基础、优质的服务水平和卓越的创新能力,中信银行信用卡在行业和客户中间形成了广泛影响,经营、管理、服务屡获行业内外好评,曾先后荣获CCCS“全球最佳呼叫中心”、哈佛《商业评论》“管理行动奖金奖”、“深圳市金融创新奖”三等奖及《亚洲银行家》杂志“最佳客户关系管理奖”、“最佳数据架构奖”、“中国最佳信用风险管理银行”等权威殊荣。中信银行信用卡中心近年来的快速、稳健的发展与中信对人才培养及发展方面的重视和投入是密不可分的。

      为了进一步提升信用卡中心相关行政人员的沟通技巧,提高中心的工作效率,信用卡中心委托深圳市博商院企业管理咨询有限公司于20131123日开展了主题为《高效沟通技巧》的培训。

目前,培训工作已经顺利完成,培训效果显著,双方的合作取得了圆满成功。为了使信用卡中心更全面了解本次的培训效果,博商院特提交《培训效果评估报告》,供信用卡中心参考和审阅。同时,也期望得到信用卡中心更多的反馈意见与建议,帮助博商院不断地改进和完善后续服务,在以后的培训合作中为信用卡中心提供更高质量的服务。

培训主题高效沟通技巧

培训时间2013年11月 23日(1天)

授课讲师王曦英

课程目标: 

1、用正确的态度去对待沟通、并能在工作用运用;

2、了解沟通的障碍,掌握高效沟通的流程; 

3、掌握在工作中与不同对象的沟通技巧;

4、掌握跨部门沟通的艺术,减少冲突,增强跨部门间的沟通与协调。

二、效果评价

    计划参加培训学员26人,实际参加人数26人,回收有效调查表23份。

1、 关键数据统计表

 

6分及以下

7分

8分

9分

10分

满意率(≥8)

课程内容

1、课程内容

0

1

2

10

10

95.65%

2、课程深度

0

1

4

10

8

95.65%

3、内容与主题切合度

0

1

1

9

12

95.65%

讲师表现

4、理论底蕴及系统思维能力

0

1

4

9

9

95.65%

5、实战经验及解决问题能力

0

1

2

9

11

95.65%

6、表达技巧和讲授能力

0

1

2

10

10

95.65%

7、授课态度和对学员的关注程度

0

0

3

8

12

100%

8、结合行业实际、对工作的指导意义

1

0

3

6

13

95.65%

组织、服务态度

9、现场服务态度

0

0

1

6

16

100%

10、现场服务质量

0

0

1

6

16

100%

注:满意是指学员对该项的评分>=8分。

2、整体满意率    

 

评价项目

课程满意度合计*

课程内容

95.65%

讲师表现

96.52%

组织、服务工作

100.00%

 

一天的培训结束后,学员对课程进行了课后评估反馈。其中“课程内容”、“讲师表现”、“组织服务工作”三个项目的总体评价分别为:95.65%、96.52%、100.00% 。从这些数字当中我们可以感受到学员对本次培训工作的开展表示高度满意。

课程内容:在中信银行信用卡中心培训部门的大力支持与配合下,王老师对课程内容做了充分的准备,并在课程进行的过程中不断依据学员的现场反映进行适时地调整。学员对此次培训“内容深度”、“课程容量”、“内容与主题切合度”是非常认可的,其满意率都为:95.65% 。

讲师表现:学员对王老师的理论功底、实战经验和授课技巧都是非常肯定的。在一天的授课过程中,王老师结合成人教学的方法,运用了大量丰富的教学手段,如案例、故事、视频等,力求理论与实际相结合,以最大程度的切合课程目标。同时,为了使课程内容更贴近更具实操性,王老师非常注重与学员的交流,课程中结合学员自身感受来讲解,其中还穿插了学员亲身的演练。一天的课程结束后,学员普遍反映收获很大,沟通能力和技巧都有较大程度的提高。

组织服务工作:本次培训得到中信银行信用卡中心的大力支持,培训工作才得顺利圆满地完成。此次培训无论是组织工作还是现场服务都得到了学员的高度肯定,这与他们的鼎立协助密切相关,在此向他们表示深深的谢意,正是因为他们的精心安排,才赢得全体学员的一致好评!

王曦英老师有着多年的管理与培训经验,在课程中王老师通过故事、视频、案例等互动式教学方式引导学员,在整个培训过程中,王老师以他深厚的知识功底和亲切随和,博得了学员的认可和高度的评价。同时,在一天的学习过程中学员认真的学习态度和积极踊跃的参与以及对老师的全力配合,也保证了整个培训的顺利进行和培训效果的最大化。

可以说,这次培训的成功是大家共同努力的结果,为博商院和中信银行信用卡中心今后的合作奠定了良好的基础。

三、学员的收获和建议

(一) 学员收获

此次培训取得了良好的效果,学员反映也特别热烈,由于篇幅有限,在此摘录部分学员的收获感言:

1、本课程中了解到和上下级以及其他部门沟通

2、课程的最后部分,通过实例分析了工作中可能遇到的问题,以及解决问题的方法,受益匪浅

3、对人与人沟通方面有了更多了解,对客户懂的了倾听

4、发现自己的不足,有目标,调整自己的沟通方法,技巧,建立和谐关系

……

(二) 学员建议

1、可以增加培训时间,提供更多的良好沟通技巧的实例

2、建议多放些视频材料、小故事

3、更多互动,更多联系当前的工作

4、设有现场模拟多些

5、以后可以更多类似于此专业的培训

四、相关总结与建议

针对以上培训效果的统计和分析结果,博商院特得出以下主要结论和建议,以便合作双方更好地把握本次培训,同时有利于指导以后的工作。

(一) 主要结论

1、 整体上看,双方的合作是很有成效的,培训获得了很大的成功。

2、 培训工作前期准备工作做得非常充分,对整体培训的安排调配等做得细致周到。

3、 对学员关于员工培训的课程安排合理,使学员培训后有良好的心态可以胜任各自岗位的工作,充分说明中信银行信用卡中心对员工需求信息把握比较到位,本次培训工作是有针对性和相当富有成效的。

4、 在老师的带动下,双方的互动意识强。因此,讲师在课程发挥和气氛控制上以及学员的有效接受上取得了很好的效果。

5、 学员的学习的态度较好,在培训过程中乐于思考、认真听讲,同时课后积极请教,学员都普遍反映课程实效性很高,获益匪浅。

(二) 培训内容的相关建议

为了最大程度上保证培训的顺利进行和实现预期的培训目标,我们建议人力资源部相关人员充分重视对课后学习表现的跟踪评估。同时及时收集反馈建议、了解学员在实际工作中遇到的新问题,组织问题小组或邀请专业人事给予及时的回应与解答,真正实现、延续培训的效力。

通过此次培训,一方面,博商院为信用卡中心提供了高质量培训,另一方面信用卡中心同事敬业的工作精神和周密的工作安排都很值得我们借鉴,在此特别感谢中信银行信用卡中心同事的现场大力支持与配合。博商院希望能收到中信银行信用卡中心任何形式的意见与建议,并期望能保持良好的长久的合作,我们将根据中信银行信用卡中心的反馈信息进行不断的改进,以求为中信银行信用卡中心提供更优质的培训,最大程度地配合中信银行信用卡中心做好培训工作。

谢谢合作!

五、课堂现场 

 

中信银行信用卡中心 《高效沟通技巧》培训效果评估报告  博商管理科学研究院

 

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