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从夺命客船事件看企业的危机管理

日期:2015-06-08 作者: 来源:
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这几天长江沉船事故可谓牵动全动人民的心了,沉没的“东方之星”汇集了全体国人的担心和祈望,哀伤之中包含着万千感慨。

在做企业的过程也总会有一些突发状况,那应该怎样处理呢?

我们又可以从这次事故中学到些什么呢?

6月1日晚,载有456人的“东方之星”客轮在长江湖北石首段倾覆。


截至6日8时,沉船遇难人数升至331人,仍有111人下落不明,另有14人幸存。

 

痛定思痛,沉船之觞为相关部门敲响了公共安全的警钟。

 

同时,在此事件被高度曝光的情况下,中国政府的危机公关举措,也给企业人上了一节沉痛的课。

 

第一时间原则

事件发生后,国家主席习近平在第一时间对翻沉事件作指示,要求国务院即派工作组赶赴现场指导搜救工作。国务院总理李克强率国务院副总理马凯、国务委员杨晶以及有关部门负责人紧急赶赴湖北监利县,现场指挥“东方之星”客船翻沉事故救援和应急处置工作。

 

夺命客船


博商观点:反观很多企业面对危机时,往往采取躲避的方式,但这样只会使大众对企业产生不负责任的坏印象。正确的做法应是,危机发生时,第一时间站出来,给公众交待。

 

尽可能补救

调集国家最强的搜救力量,包括搜救船舶、切割机、供氧设备等装备和一批潜水员等专业人员,以最快的速度向事件现场集中,潜水员一旦赶到要立刻下水搜救,尽可能抢救出更多的生命,减少伤亡。

 

夺命客船


博商观点:对企业而言也是如此,在危机发生的开端,应采取有效的措施来补救,尽量减少危机带来的伤害。

 

明确事件性质

李克强总理要求国务院成立调查组,把事件的原因实事求是调查清楚。截至目前,国务院把这次事故定性为“因大风大雨造成的‘东方之星’沉船事件”。

 

博商观点:这给企业的启示是,危机出现时,很容易因为紧张、忙碌、传播等原因导致危机情况与实际情况不一致。企业遇到危机时,必须要调查清楚事情的原委,明确事件的性质。

 

安抚情绪

李克强总理提出做好乘客家属抚慰工作,有关部门和地方都要负起责任,把工作做实做细,让每一位家属得到安慰。6月3日上午,李克强总理再次来到客船翻沉事件救援现场。在大雨中,总理及随行人员向遇难者遗体三鞠躬并默哀。

 

夺命客船


博商观点:所以说,企业在危机出现时,安抚危机相关方的情感很重要,只要对方情绪不失控,一切都能回归正常沟通渠道。

 

转移视线

接着,媒体开始报道“65岁老太被救出水”等消息。此时,公众的关注点不再在事件发生的原委上,而更多是在后期的救援中。

 

博商观点:当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线吸引开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推委责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。

 

所谓危机公关,是指机构或企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁,从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

 

沉船事件发生后,中国政府第一时间采取行动承担起责任,尽可能补救减少伤亡,并不忘调查清楚事件原委,安抚遇难者亲属情绪,最后成功转移大众的视线。可以算得上是一场成功的危机公关,其中蕴含的公关技巧,值得企业人研究与学习。

 

突发的沉船事件,让许多人彻夜无眠。让我们为遇难者祈福,愿逝者安息,生者坚强!我们也要,从中深刻吸取教训,防止悲剧在发生!

 

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